你用一份試算表管理所有案子：一列一個客戶，欄位有公司名稱、聯絡人、階段、金額、下次聯絡日期、備註。會議的細節則記在手機的筆記 App 裡。這套方法你用了好幾年，大部分時候都運作得很好。
所以每次有人推薦你換一套 CRM，你都會懷疑：真的值得嗎？要搬資料、要學新工具、要改習慣，換來的好處說得清楚嗎？
這個懷疑是合理的。這篇文章不打算說服你試算表不好，因為在很多情況下，它就是最適合的工具。我們要做的，是指出它開始失靈的具體分界點。
試算表是很好的紀錄，卻是很差的模型。它記得發生了什麼，卻無法呈現「還有誰沒有過關」，而複雜的案子，正是取決於這個問題。
什麼時候，試算表就是對的工具
先把公平的話說在前面。如果你的案子符合下面這些條件，試算表加筆記 App 很可能就夠了，不需要換：
- 一個案子通常只有一兩位聯絡人。 決定由一個人做，你只需要記住和他的互動。
- 週期短。 從接觸到成交只要幾週，細節還來不及被遺忘。
- 案子數量不多，彼此結構相似。 你可以靠記憶和備註欄掌握全局。
- 下一步通常很明確。 報價之後就是議價，議價之後就是簽約，不需要太多判斷。
在這些情況下，試算表有很多真正的優點：彈性大、上手快、可以隨意加欄位、幾乎沒有成本，而且你已經很熟悉了。勉強換到一個為複雜流程設計的工具，反而會增加負擔。
三個分界點：試算表開始失靈的地方
試算表的限制不在於功能少，而在於它的結構：一列代表一個案子，每個欄位只能放一個值。當案子的實際樣貌開始超出這個結構，問題就會出現。以下是三個最具體的分界點。
分界點一：一個案子有不只一個決策單位
當一個案子需要使用單位、資訊部門、財務和採購都點頭，「階段」這一欄就失去了意義。案子不是處在某一個階段，而是每個單位各自處在不同的狀態：使用單位已經同意，資訊部門還在審，財務根本還沒接觸。
試算表只能放一個「階段」。你可以多加幾欄，但很快就會發現每個案子的單位都不一樣，欄位永遠不夠，或是大部分空著。最後，真正重要的資訊只能塞進「備註」欄，而備註欄裡的文字，是無法一眼看出哪個單位卡住的。
分界點二：互動需要依「人」或「主題」來找
試算表可以依日期排序，但你真正需要找的，常常是另一種東西：「財務經理上次對價格說了什麼？」「誰提過資安的疑慮？」「我答應過哪些人要寄資料？」
這些問題需要依「人」或依「主題」搜尋互動紀錄。但在試算表加筆記 App 的做法裡，互動紀錄分散在備註欄、筆記 App、Email 和通訊軟體中，沒有一個地方能把同一個人的所有互動串起來。案子越長、人越多，找起來就越困難。
分界點三：你需要判斷下一步該做什麼
試算表可以告訴你「下次聯絡日期是哪一天」，卻無法告訴你「下一步該找誰、做什麼」。當案子簡單時，這個判斷你在腦中就能完成。但當一個案子有五個單位、三個未解決的條件、兩位關係人最近換了職位，判斷就不再是隨手可得的事。
試算表本身不會告訴你哪一個條件最關鍵、哪一個單位最可能讓案子停下來。這部分完全要靠你自己推理，而推理的品質，取決於你當下記得多少。
同一個案子，兩種呈現方式
用一個例子來看差別。以下為假設情境。 一家中型醫院正在評估一套智慧輸液幫浦，案子已經進行了五個月。
在試算表裡，它是這樣的一列：
| 客戶 | 聯絡人 | 階段 | 金額 | 下次聯絡 | 備註 |
|---|---|---|---|---|---|
| 某區域醫院 | 王護理長 | 評估中 | 180 萬 | 下週三 | 護理部試用 OK，資訊說要審，財務還沒找。王護理長說主任支持。採購可能要招標？ |
這一列記下了很多事，但你很難從中看出：到底有幾個單位要過關？哪一個是現在的卡點？下週三要找誰、談什麼？
在以決策單位呈現的檢視中，同一個案子是這樣的：
| 決策單位 | 狀態 | 尚未解決的條件 | 最近一次互動 |
|---|---|---|---|
| 護理部（王護理長） | 已過關 | — | 試用回饋良好，願意推動 |
| 主任 | 支持 | 尚未正式提出採購申請 | 王護理長轉述，未直接確認 |
| 資訊部門 | 審查中 | 需要系統介接規格 | 要求提供規格，尚未寄出 |
| 財務 | 未接觸 | 預算是否已編列不明 | — |
| 採購 | 未接觸 | 是否需要招標不明 | — |
資訊是一樣的，但呈現方式完全不同。第二種檢視一眼就能看出：五個單位裡只有一個已經過關；資訊部門卡在一份你還沒寄出的規格；財務和採購根本還沒接觸。下週三該做什麼，因此變得很清楚。
換工具的成本，怎麼評估才誠實
換工具的成本是真實的：搬移資料、學習新介面、改變記錄習慣。所以不要因為「CRM 比較專業」就換，而是先回答三個問題：
- 你的案子裡，有多少比例會碰到上面三個分界點？ 如果只有少數幾個大案子符合，可以只把那幾個案子移到新工具，其餘留在試算表。
- 你最近一次因為「記不清楚」而錯失的機會是什麼？ 如果想不出來，試算表可能真的還夠用。
- 公司有沒有規定要用哪一套系統？ 如果公司要求使用指定的 CRM，個人的選擇空間就不同了。
一個低風險的做法，是先挑一個你手上最複雜、牽涉最多單位的案子，用新的方式記錄一個月，看看是否真的改變了你判斷下一步的方式。如果沒有，試算表就繼續用下去；如果有，你就知道換工具的價值在哪裡。
如果你正在考慮該用什麼工具，B2B 業務個人最適合的 CRM 該怎麼選提供了一套完整的評估標準；公司 CRM 和商機判讀工具之間的差異，則可以參考CRM 與銷售商機智慧有什麼不同。
讓複雜的案子不再擠在一個備註欄裡
VINEQRA 是一款為跨部門決策的 B2B 業務設計的 iOS App。它把一個商機拆成客戶內部的各個決策單位，每個單位都有自己的狀態，並為每一位關係人保留互動紀錄。當某個單位一直沒有進展，VINEQRA 會標出可能卡住的地方，並依據卡點建議下一步。建議只是起點，最後由你決定。
它不是要取代你所有的試算表。案子單純的時候，試算表依然好用；當案子開始碰到上面三個分界點，VINEQRA 補上的是試算表做不到的那一層。
更多關於商機管理的整體方法，請參考銷售商機管理。
常見問題
用試算表管理客戶和案子，可以嗎？
可以。如果你的案子通常只有一兩位聯絡人、週期短、下一步也很明確，試算表加筆記 App 往往就是最合適的工具：彈性大、上手快、幾乎沒有成本。
什麼時候應該從試算表換到 CRM？
當你的案子開始碰到三個分界點時：一個案子有不只一個決策單位、互動紀錄需要依人或主題查找，以及下一步需要判斷而不只是排日期。碰到其中任何一個，試算表的結構就開始不夠用了。
試算表最大的限制是什麼？
它的結構：一列代表一個案子，每個欄位只能放一個值。它能記下發生了什麼，卻無法呈現一個案子裡有哪些單位、各自處在什麼狀態，以及還有誰沒有過關。
換工具的成本值得嗎？
視你的案子而定。建議先挑一個最複雜的案子，用新的方式記錄一個月，看看它是否改變了你判斷下一步的方式。如果沒有，試算表就繼續用；如果有，你就知道換工具的價值在哪裡。
可以試算表和 CRM 一起用嗎？
可以。很多業務把單純的案子留在試算表，只把牽涉多個單位、週期長的案子移到專門的工具。重點不是全面替換，而是讓每一種案子都用最適合的方式記錄。